Воздушная перевозка и обслуживание пассажиров

8.1. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту
8.2. Регистрация пассажиров и оформление багажа
8.3. Обслуживание пассажиров на борту ВС
8.4. Правила поведения на борту ВС
8.5. Обслуживание пассажиров при перерыве в перевозке


8.1. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту. 

8.1.1. Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией:

  1. о времени отправления и прибытия воздушных судов;
  2. о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;
  3. о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;
  4. о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;
  5. о способе проезда до ближайшего населенного пункта, между терминалами аэропорта, между аэропортами;
  6. о Правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;
  7. об общих Правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации и/или законодательством страны, на территорию, с территории или через;
  8. о месте нахождения комнат матери и ребенка.

8.1.2. В аэропортах и пунктах продажи перевозок должны размещаться:

  1. расписание движения воздушных судов из данного аэропорта;
  2. настоящие Правила и нормативные документы, касающиеся правил перевозок пассажиров и багажа;
  3. информация о порядке проведения досмотра, предметах и веществах, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте, ответственности за нарушение настоящих правил;
  4. информация об условиях перевозки различных категорий пассажиров, о документах, которые должен предъявлять пассажир при его перевозке воздушным транспортом, о нормах бесплатного провоза багажа воздушным транспортом по типам воздушных судов.

8.1.3. Перевозчик не выдает устных и письменных справок отдельным лицам о вылете и прилете пассажиров, о проданных билетах, а также письменных справок о наличии мест. Справки выдаются только по официальным запросам предприятий, учреждений, организаций, если запрос связан с несчастным случаем, задержкой вылета или причиной, признанной Перевозчиком уважительной.

8.1.4. В аэропорту перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает:

  1. регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке;
  2. доставку пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки в воздушное судно;
  3. доставку багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузку, размещение и крепление багажа на борту воздушного судна;
  4. обеспечение выхода пассажиров из воздушного судна, доставку пассажиров в здание аэровокзала;
  5. выгрузку багажа из воздушного судна, транспортировку и выдачу багажа пассажирам;
  6. обеспечивает по принятым в авиакомпании Правилам обслуживание пассажиров в пунктах транзита или трансфера при потере стыковки рейсов авиакомпании по вине перевозчика и при условии подтвержденного бронирования на последующий участок полета, а также при не вылете рейсов авиакомпании по перевозочным документам с подтвержденным бронированием из-за недостатка количества посадочных мест в салоне ВС.
За услуги, указанные в пункте 8.1.4. настоящих Правил дополнительная плата не взимается.

8.1.5. Перевозчик или обслуживающая организация могут предоставлять пассажиру дополнительные услуги повышенной комфортности в полете и на земле.

8.1.6. Дополнительные услуги повышенной комфортности, порядок их предоставления и оплаты устанавливаются Перевозчиком, если они оказываются перевозчиком, или уполномоченным агентом, обслуживающей организацией, если они оказываются уполномоченным агентом, обслуживающей организацией, или по соглашению между сторонами, совместно оказывающими услуги.

8.1.7. Стоимость оказанных услуг не может быть возвращена пассажиру.

8.2. Регистрация пассажиров и оформление багажа. 

8.2.1. Для перевозки пассажира, багажа перевозчик обеспечивает проведение регистрации пассажиров и оформления багажа.

8.2.2. Пассажир допускается к перевозке при наличии билета, оформленного должным образом.

8.2.3. Для обеспечения безопасности полета пассажиры, багаж, в том числе вещи, находящиеся при пассажире, проходят обязательный досмотр. Пассажир должен заблаговременно, не позднее установленного перевозчиком времени, прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и (или) другого, подлежащего оплате, багажа и т.п. (далее по тексту - предполетные формальности) и выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Рос-сийской Федерации и/или законодательством страны, на территорию, с территории или через, а также к месту посадки на борт воздушного судна.

8.2.4. Регистрацию пассажиров и оформление багажа Перевозчик производит на основании билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, необходимого в соответствии с законодательством Российской Федерации или международным договором Российской Федерации для перевозки пассажира по маршруту, предусмотренному договором воздушной перевозки пассажира, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, при необходимости. Документами, удостоверяющими личность пассажира, являются:

  1. Паспорт гражданина РФ.
  2. Паспорт моряка (удостоверение личности моряка).
  3. Общегражданский заграничный паспорт гражданина РФ.
  4. Паспорт иностранного гражданина.
  5. Разрешение на временное проживание.
  6. Свидетельство о рождении.
  7. Удостоверение личности военнослужащего.
  8. Удостоверение личности лица без гражданства.
  9. Свидетельство на возвращение в страну, гражданином которой является пассажир.
  10. Временное удостоверение личности, выдаваемое органами внутренних дел.
  11. Военный билет военнослужащего.
  12. Проездной документ беженца.
  13. Вид на жительство лица без гражданства.
  14. Справка об освобождении из мест лишения свободы.
  15. Паспорт гражданина СССР.
  16. Паспорт дипломатический.
  17. Паспорт служебный (кроме паспорта моряка и дипломатического).
  18. Удостоверение, выдаваемое осужденному, получившему разрешение на длительный или краткосрочный выезд за пределы мест лишения свободы.

8.2.5. Также, если это необходимо, пассажир должен иметь при себе документы, удостоверяющие особые условия перевозки данного пассажира и его багажа (нотариально заверенное согласие на вывоз ребенка за пределы Российской Федерации, медицинское заключение, ветеринарный сертификат и др.).

8.2.6. В случае если пассажир намерен предъявить при регистрации на рейс иной документ, удостоверяющий его личность, чем тот, на основании которого был оформлен билет, пассажир заблаговременно до прохождения регистрации на рейс, должен обратиться к перевозчику или уполномоченному агенту для внесения в билет и в автоматизированную систему бронирования изменений, касающихся документа, удостоверяющего личность, а перевозчик или уполномоченный агент обязаны произвести действия по внесению указанных изменений.

8.2.7. При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в установленном порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в соответствии с законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой будет осуществляться перевозка.

8.2.8. Регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту заканчивается не ранее чем за 40 минут до времени отправления воздушного судна по расписанию или по плану (графику) чартерных перевозок. 

Время окончания регистрации в пунктах регистрации, расположенных за пределами аэропорта, а также регистрации на интернет-сайте перевозчика, устанавливается с учетом времени, необходимого для доставки (прибытия) пассажиров и багажа в аэропорт отправления для посадки (погрузки) в воздушное судно и прохождения предполетных формальностей и требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации и/или законодательством страны, на территорию, с территории или через.

8.2.9. При регистрации пассажиру выдается посадочный талон, в котором указываются инициалы и фамилия пассажира, номер рейса, дата отправления, время окончания посадки на рейс, номер выхода на посадку и номер посадочного места на борту воздушного судна. При необходимости в посадочном талоне дополнительно может указываться другая информация.

8.2.10. При регистрации пассажиров и оформлении багажа пассажир обязан предъявить для взвешивания весь багаж, предназначенный для перевозки, кроме вещей необходимых в полете.

8.2.11. Перевозчик или обслуживающая организация размещают информацию о приеме к перевозке багажа, количестве мест и весе багажа, кроме вещей, указанных в пункте 12.4.4. настоящих Правил, в электронном виде в автоматизированной системе регистрации пассажиров и оформления багажа.

8.2.12. При оформлении багажа пассажиру выдается часть (отрывной талон) номерной багажной бирки, а другая часть прикрепляется к каждому месту багажа, принятого Перевозчиком к перевозке под ответственность Перевозчика за сохранность этих вещей с момента их сдачи пассажиром до момента выдачи пассажиру.

8.2.13. Номерная багажная бирка служит для опознавания каждого места зарегистрированного багажа и содержит информацию о фамилии и имени пассажира, номере рейса, дате вылета, аэропорте (пункте) отправления и аэропорте (пункте) назначения, до которого зарегистрированный багаж принят к перевозке, весе места багажа. Номерная багажная бирка может содержать иную дополнительную информацию.

8.2.14. Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная безномерная багажная бирка.

8.2.15. На вещи, находящиеся при пассажире, перевозимые в салоне воздушного судна, прикрепляется безномерная бирка «ручная кладь».

8.2.16. После регистрации пассажира и оформления багажа обязанности по сохранности зарегистрированного багажа возлагаются на Перевозчика.

8.2.17. За провоз багажа сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа, иного багажа, подлежащего оплате, взимается плата по тарифу, установленному Перевозчиком. Оплата перевозки такого багажа оформляется квитанцией для оплаты сверхнормативного багажа или ордером разных сборов.

8.2.18. Пассажир должен прибыть к выходу на посадку на борт воздушного судна не позднее времени окончания посадки на рейс, указанного в посадочном талоне. Посадка пассажира на борт воздушного судна производится при предъявлении пассажиром посадочного талона на соответствующий рейс.

8.2.19. Пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации пассажиров и оформления багажа или посадки в воздушное судно, может быть отказано в перевозке данным рейсом. Перевозчик также имеет право отказать пассажиру в перевозке в случаях:

  1. если это необходимо для обеспечения безопасности здоровья пассажиров;
  2. в целях предотвращения нарушений соответствующих законов, постановлений, правил и предписаний государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;
  3. в связи с отказом пассажира выполнять требования правил, инструкций и указаний Перевозчика;
  4. в связи с болезнью пассажира, если его состояние здоровья создает опасность для самого больного или окружающих;
  5. лицам, создающим опасность или могущим причинить вред другим лицам или их собственности;
  6. пассажиру, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
  7. пассажиру, действия которого нарушают установленные Правила пользования воздушным транспортом. 
Примечание: Багаж зарегистрированного пассажира, не явившегося на посадку в воздушное судно, подлежит снятию с воздушного судна и обязательному досмотру.

8.3. Обслуживание пассажиров на борту ВС. 

8.3.1. Обслуживание на борту ВС является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых авиакомпанией клиентам.

8.3.2. Перевозчик на борту воздушного судна должен иметь подготовленный персонал в количестве, достаточном для обслуживания пассажиров.

8.3.3. Основными задачами персонала пассажирского салона самолета являются обеспечение: a) безопасности полета; b) обслуживания пассажиров на борту. Примечание: На борту ВС во время полета предусматривается индивидуальное обслуживание пассажиров по различным классам, принятым на соответствующих авиалиниях.

8.3.4. Перевозчик предоставляет пассажиру на борту воздушного судна комплекс услуг в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в билете.

8.3.5. Перевозчик на борту ВС обеспечивает:

  1. информирование пассажиров об условиях полета и общих Правилах поведения пассажиров на борту воздушного судна, местах нахождения основных и запасных выходов, об условиях покидания воздушного судна в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне воздушного судна индивидуальных средств защиты и надувных трапов;
  2. предоставление периодической печати;
  3. музыкального и видеообслуживания (в самолетах, имеющих соответствующее оборудование);
  4. предоставление прохладительных и/или горячих напитков и питания (горячее питание предоставляется пассажирам при продолжительности полета воздушного судна свыше трех часов и далее каждые четыре часа - в дневное время и каждые шесть часов - в ночное время);
  5. первую медицинскую помощь;
  6. предоставление и оказания помощи в заполнении иммиграционных карточек (при необходимости);
  7. предоставление дополнительных услуг.

8.3.6. Вышеперечисленные виды услуг проводятся на следующих этапах обслуживания пассажиров:

  1. прием и размещение;
  2. обслуживание перед вылетом;
  3. обслуживание в горизонтальном полете;
  4. обслуживание после посадки самолета.
Примечание: За услуги, указанные в пункте 8.3.5. настоящих Правил, дополнительная плата не взимается.

8.3.7. Питание и горячие напитки могут не предоставляться пассажирам воздушных судов на борту воздушного судна, если указанное условие установлено правилами перевозчика и пассажир информирован об условиях обслуживания на борту воздушного судна до заключения договора воздушной перевозки пассажира за исключением случаев, указанных в п.п. 4.1.8.g.3 настоящих Правил.

8.4. Правила поведения на борту ВС. 

8.4.1. За нарушение установленных норм, правил и требований обеспечения безопасности полетов на внутренних авиалиниях Российской Федерации пассажир несет ответственность в соответствии с требованиями действующего законодательства РФ.

8.4.2. За нарушение установленных норм, правил и требований обеспечения безопасности полетов на международных авиалиниях пассажир несет ответственность в соответствии с требованиями международного воздушного права (международных конвенций по гражданской авиации) и законодательства страны назначения или страны промежуточной посадки, независимо от страны регистрации или эксплуатации ВС.

8.4.3. Под нарушением правил поведения пассажиров на борту ВС во время полета следует понимать:

  1. нарушение правил поведения, установленных эксплуатантом ВС (курение (в том числе курение электронных сигарет), пользование электронными устройствами и т.д.);
  2. нападение (физическое насилие), запугивание или угрозы в отношении других пассажиров;
  3. невыполнение требований авиаперсонала или экипажа по соблюдению норм и правил обеспечения безопасности;
  4. употребление наркотиков и чрезмерное количество алкоголя, вызвавших интоксикацию и (или) неадекватную реакцию на события;
  5. хулиганское поведение, ругань, словесные оскорбления и т.д.;
  6. оскорбление и насилие (действия) сексуального характера (сексуальные домогательства по отношению к взрослым или несовершеннолетним пассажирам или членам экипажа);
  7. злоумышленное (преднамеренное) повреждение (уничтожение) или выведение из строя имущества или оборудования ВС;
  8. хищение имущества или оборудования ВС;
  9. фото- и видеосъемку на борту ВС в период подготовки к взлёту, взлёта, набора высоты, снижения и посадки самолёта;
  10. другие нарушения (несанкционированное использование электронных приборов, отказ покинуть пассажирский терминал или борт ВС и т.д.).

8.4.4. Во время взлета и посадки ВС пассажирам запрещается перемещаться по салону ВС без разрешения бортпроводников.

8.4.5. Пассажирам запрещено трогать ручки дверей запасных выходов.

8.4.6. Пассажирам запрещено совершать любые действия, которые могут нанести вред другим пассажирам (физический и эмоциональный) а также имуществу, находящемуся на борту воздушного судна.

8.4.7. Пассажир на борту воздушного судна обязан:

  1. выполнять требования и рекомендации командира ВС и членов экипажа, направленных на обеспечение безопасности полета;
  2. размещать ручную кладь и личные вещи на специально отведенных местах, указанных бортпроводником;
  3. соблюдать общепринятые Правила поведения в общественных местах;
  4. застегнуть привязные ремни при включении табло «Застегните ремни» и (по указанию командира ВС) оставлять их застегнутыми.

8.4.8. В соответствии с положениями международных конвенций по гражданской авиации и Воздушного Кодекса РФ командир воздушного судна имеет право:

  1. в целях обеспечения безопасности полета ВС отдавать распоряжения любому находящемуся на борту ВС лицу и требовать их исполнения;
  2. применять все необходимые меры (в том числе меры принуждения) в отношении лиц, которые своими действиями создают непосредственную угрозу безопасности полета и оказываются подчиняться распоряжениям командира ВС;
  3. по прибытию ВС в ближайший аэропорт удалить таких лиц с ВС, а в случае совершения деяния, содержащего признаки преступления, передать их правоохранительным органам страны пребывания.

8.4.9. Курение (в том числе курение электронных сигарет) на борту воздушного судна категорически запрещено. На территории аэропорта курение разрешено только в специально отведенных для этого местах.

8.4.10. Пассажирам экономического класса запрещено пользоваться туалетной комнатой, расположенной в передней части самолета, предназначенной для пассажиров бизнес класса и экипажа.

8.5. Обслуживание пассажиров при перерыве в перевозке. 

8.5.1. При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки - Перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги: 

  1. предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; 
  2. два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов; 
  3. обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов; 
  4. обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время; 
  5. размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время; 
  6. доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; 
  7. организация хранения багажа.

Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.